Новшествами в ачинских поликлиниках недовольны ни пациенты, ни сотрудники
Утром у стойки регистратуры поликлиники № 3 (НПЗ) – очередь. Пациенты терпеливо ждут. Медики вникают в премудрости новой компьютерной программы:
– Не могу внести отчество. Все данные пациента есть, а отчества – нет, – обращается сотрудница к коллегам.
– Вы моё отчество «украли»? – шутит мужчина, которого обслуживают.
– Сейчас! – спешит на помощь молодая девушка. – Два дня назад программа сбой дала…
Метод тыка как спасениеМодернизация здравоохранения в России набирает обороты. Ачинск – не исключение. Недавно во всех поликлиниках города ввели единую компьютерную программу для учёта пациентов. Медперсонал, и без того с расшатанными нервами, на грани срыва: «Работаем методом тыка! Пользоваться программой никто не научил… – возмущаются сотрудники регистратуры поликлиники № 3. – Раньше спросил фамилию, выдал талон и – к доктору. Сейчас, пока внесёшь данные и распечатаешь бумаги, не меньше 20 минут уходит».
Спустя время пациенту «вернули» отчество.
– Вас к какому врачу надо записать?
– К эндокринологу.
– У нас такого доктора нет. Это в центральной поликлинике в 5-м микрорайоне. Через три недели пойдёте на приём?
– Куда деваться… А на УЗИ щитовидной железы можно записаться?
– На УЗИ – через 1,5 месяца! Записывать?
К сожалению, эндокринологи и врачи УЗИ – не единственные доктора, с которыми в городе острая проблема. Катастрофически не хватает онкологов, офтальмологов и отоларингологов. Недавно в редакцию с жалобой пришёл Геннадий и посетовал:
– У жены – рак груди. Но попасть к онкологу не получилось. Говорят, через три месяца приходите. В поликлинике всего два доктора, один – в отпуске. Но онкология – это же не простуда…
Ожидание в подобных случаях – равно смерти, поэтому супругу Геннадий записал к платному врачу.
Но, кажется, дефицит кадров руководство АМРБ волнует меньше всего. Вместо этого поликлиники и больницы стремительно «автоматизируются». Кроме компьютерной программы, о которой шла речь выше, недавно на телефон регистратуры центральной поликлиники установили современный автоответчик. Якобы для более эффективной работы.
– Несколько дней звоню по номеру 6‑22‑22! – жалуется пациент АМРБ Анатолий Антонович. – Мне должен прийти вызов на лечение в Красноярск. Врач сказала, чтобы узнавал по телефону. Но в поликлинику дозвониться невозможно. На том конце провода отвечает робот: «В ближайшее время с вами свяжется свободный специалист». И так – до бесконечности. Позвонил в приёмную главному врачу, секретарь сказала, что это нововведение такое – автоматизированная система. На чёрта она нужна, если дозвониться в поликлинику нельзя?
Как быть?Для эксперимента мы попробовали позвонить по номеру 6‑22‑22.
Голос робота:
– Здравствуйте, вы позвонили в консультативно-диагностическую поликлинику. Будем рады помочь вам. Переведите телефон в тональный режим и выберите нужный вариант меню.
Выбрали.
– Ваш звонок будет переадресован первому свободному специалисту.
Проходит минута (играет успокаивающая мелодия):
– Ваш звонок находится 12-м в очереди. Предварительное время ожидания – 25 минут. Благодарим за терпение.
Но терпения у ачинских пациентов уже нет. Отзыв на сайте больницы в Интернете:
«Звоню с утра в регистратуру ЦРБ, целый час никто не берёт трубку. Хотел записаться через веб-регистратуру к терапевту, но нет свободного времени, на три недели вперёд уже всё занято! И как быть?»
Одни плюсыЗнает ли руководство о проблемах нововведения и как собирается отлаживать работу новой системы, мы попросили прокомментировать руководство АМРБ.
Отвечает Тамара МОРОЗКИНА, заместитель главного врача:
– С 1 июля 2018 года прекращается поддержка разработчиком нашей старой программы, и мы вынуждены в короткие сроки перенастроиться на новое программное обеспечение. Плюсов от внедрения новой программы много. Например, охват всех диагностических служб и закрепление результатов исследований в системе. К тому же электронная медкарта сохраняет все результаты анализов УЗИ, рентгена, ЭХОК и так далее. Данные о результатах лечения из стационара также доступны и врачам поликлиники. После перехода на новую программу поликлиники № 3 и объединение баз данных мы сможем начать реализацию плана по формированию единого телефонного центра для всех поликлиник.
Но, как оказалось, на практике всё проходит не всегда гладко. В период конца апреля – начало мая 2018 года в регистратуре действительно сильно выросло время ожидания ответа оператора по обработке телефонных звонков. В первую очередь, это было связано с ещё неотстроенной настройкой системы фильтрации звонков, а также с нехваткой самих операторов. Если звонков поступает очень много, система самостоятельно переводит пациента на любого свободного оператора. И если кто-то из сотрудников находится на больничном или в отпуске, остальные физически не успевают обработать все звонки. Обычно время ожидания – меньше 90 секунд. За тот же период прошлого года было принято 20274 звонка, что свидетельствует о растущей популярности записи по телефону.
В данный момент ещё продолжается настройка работы телефонной системы с учётом таких вот экстренных ситуаций. К примеру, при длительном ожидании на линии пациенту будет предложен обратный звонок от нашего оператора. Специалисты отдела АСУ с каждым сотрудником регистратуры провели инструктаж о нюансах работы в новой программе. Наши регистраторы проходят обучение на курсах в Красноярске. Конечно, многие перемены в работе и сами сотрудники не всегда воспринимают позитивно. Но со временем они понимают все плюсы изменений.
Администрация КГБУЗ Ачинской МРБ приносит свои извинения всем, кто встретился с проблемами при обращении по телефону. В свою очередь обращаюсь ко всем пациентам: если вы столкнулись с грубостью в общении или некорректным обслуживанием, можете написать обращение на нашем сайте на странице главного врача amrb.ru/glavnyiy-vrach или сообщить заведующему поликлиникой по телефону 6‑85‑45.
От редакции: Возможно, автоматизация регистратур поликлиник имеет плюсы по сравнению со старой системой. Однако прежде чем использовать подобную новинку, наверное, стоит проработать все нюансы. Ведь сама заместитель главного врача говорит о том, что при формировании единого телефонного центра возникли проблемы и с нехваткой операторов, и с неотстроенной фильтрацией звонков. Внедряя автоматизацию, о комфорте пациентов думали в последнюю очередь. По словам руководства АМРБ, скоро единый телефонный центр появится во всех поликлиниках города. Ачинцы, наберитесь терпения! Автор: Вера Овсянникова