«Благодарим за терпение…»

«Благодарим за терпение…»
Фото: www.np-press.ru

Новшествами в  ачинских поликлиниках недовольны ни пациенты, ни сотрудники

Утром у  стойки регистратуры поликлиники № 3 (НПЗ) – ​очередь. Пациенты терпеливо ждут. Медики вникают в  премудрости новой компьютерной программы:

– Не могу внести отчество. Все данные пациента есть, а  отчества – нет,  – ​обращается сотрудница к  коллегам.

– Вы моё отчество «украли»? – ​шутит мужчина, которого обслуживают.

– Сейчас! – ​спешит на помощь молодая девушка.  – ​Два дня назад программа сбой дала…

Метод тыка как спасение

Модернизация здравоохранения в  России набирает обороты. Ачинск – ​не исключение. Недавно во всех поликлиниках города ввели единую компьютерную программу для учёта пациентов. Медперсонал, и  без того с  расшатанными нервами, на грани срыва: «Работаем методом тыка! Пользоваться программой никто не научил… – ​возмущаются сотрудники регистратуры поликлиники № 3.  – ​Раньше спросил фамилию, выдал талон и – ​к  доктору. Сейчас, пока внесёшь данные и  распечатаешь бумаги, не меньше 20 минут уходит».

Спустя время пациенту «вернули» отчество.

– Вас к  какому врачу надо записать?

– К эндокринологу.

– У нас такого доктора нет. Это в  центральной поликлинике в  5-м микрорайоне. Через три недели пойдёте на приём?

– Куда деваться… А  на УЗИ щитовидной железы можно записаться?

– На УЗИ – ​через 1,5 месяца! Записывать?

К  сожалению, эндокринологи и  врачи УЗИ – ​не единственные доктора, с  которыми в  городе острая проблема. Катастрофически не хватает онкологов, офтальмологов и  отоларингологов. Недавно в  редакцию с  жалобой пришёл Геннадий и  посетовал:

– У жены – ​рак груди. Но попасть к  онкологу не получилось. Говорят, через три месяца приходите. В  поликлинике всего два доктора, один – ​в  отпуске. Но онкология  – это же не простуда…

Ожидание в  подобных случаях – ​равно смерти, поэтому супругу Геннадий записал к  платному врачу.

Но, кажется, дефицит кадров руководство АМРБ волнует меньше всего. Вместо этого поликлиники и  больницы стремительно «автоматизируются». Кроме компьютерной программы, о  которой шла речь выше, недавно на телефон регистратуры центральной поликлиники установили современный автоответчик. Якобы для более эффективной работы.

– Несколько дней звоню по номеру 6‑22‑22! – ​жалуется пациент АМРБ Анатолий Антонович.  – ​Мне должен прийти вызов на лечение в  Красноярск. Врач сказала, чтобы узнавал по телефону. Но в  поликлинику дозвониться невозможно. На том конце провода отвечает робот: «В  ближайшее время с  вами свяжется свободный специалист». И  так – ​до бесконечности. Позвонил в  приёмную главному врачу, секретарь сказала, что это нововведение такое – ​автоматизированная система. На чёрта она нужна, если дозвониться в  поликлинику нельзя?

Как быть?

Для эксперимента мы попробовали позвонить по номеру 6‑22‑22.

Голос робота:

– Здравствуйте, вы позвонили в  консультативно-диагностическую поликлинику. Будем рады помочь вам. Переведите телефон в  тональный режим и  выберите нужный вариант меню.

Выбрали.

– Ваш звонок будет пере­адресован первому свободному специалисту.

Проходит минута (играет успокаивающая мелодия):

– Ваш звонок находится 12-м в  очереди. Предварительное время ожидания – ​25 минут. Благодарим за терпение.

Но терпения у  ачинских пациентов уже нет. Отзыв на сайте больницы в  Интернете:

«Звоню с  утра в  регистратуру ЦРБ, целый час никто не берёт трубку. Хотел записаться через веб-регистратуру к  терапевту, но нет свободного времени, на три недели вперёд уже всё занято! И  как быть?»

Одни плюсы

Знает ли руководство о  проблемах нововведения и  как собирается отлаживать работу новой системы, мы попросили прокомментировать руководство АМРБ.

Отвечает Тамара МОРОЗКИНА, заместитель главного врача:

– С 1  июля 2018  года прекращается поддержка разработчиком нашей старой программы, и  мы вынуждены в  короткие сроки перенастроиться на новое программное обеспечение. Плюсов от внедрения новой программы много. Например, охват всех диагностических служб и  закрепление результатов исследований в  системе. К  тому же электронная медкарта сохраняет все результаты анализов УЗИ, рентгена, ЭХОК и  так далее. Данные о  результатах лечения из стационара также доступны и  врачам поликлиники. После перехода на новую программу поликлиники № 3 и  объединение баз данных мы сможем начать реализацию плана по формированию единого телефонного центра для всех поликлиник.

Но, как оказалось, на практике всё проходит не всегда гладко. В  период конца апреля – ​начало мая 2018  года в  регистратуре действительно сильно выросло время ожидания ответа оператора по обработке телефонных звонков. В  первую очередь, это было связано с  ещё неотстроенной настройкой системы фильтрации звонков, а  также с  нехваткой самих операторов. Если звонков поступает очень много, система самостоятельно переводит пациента на любого свободного оператора. И  если кто-то из сотрудников находится на больничном или в  отпуске, остальные физически не успевают обработать все звонки. Обычно время ожидания  – меньше 90 секунд. За тот же период прошлого года было принято 20274 звонка, что свидетельствует о  растущей популярности записи по телефону.

В  данный момент ещё продолжается настройка работы телефонной системы с  учётом таких вот экстренных ситуаций. К  примеру, при длительном ожидании на линии пациенту будет предложен обратный звонок от нашего оператора. Специалисты отдела АСУ с  каждым сотрудником регистратуры провели инструктаж о  нюансах работы в  новой программе. Наши регистраторы проходят обучение на курсах в  Красноярске. Конечно, многие перемены в  работе и  сами сотрудники не всегда воспринимают позитивно. Но со временем они понимают все плюсы изменений.

Администрация КГБУЗ Ачинской МРБ приносит свои извинения всем, кто встретился с  проблемами при обращении по телефону. В  свою очередь обращаюсь ко всем пациентам: если вы столкнулись с  грубостью в  общении или некорректным обслуживанием, можете написать обращение на нашем сайте на странице главного врача amrb.ru/glavnyiy-vrach или сообщить заведующему поликлиникой по телефону 6‑85‑45.

От редакции: Возможно, автоматизация регистратур поликлиник имеет плюсы по сравнению со старой системой. Однако прежде чем использовать подобную новинку, наверное, стоит проработать все нюансы. Ведь сама заместитель главного врача говорит о том, что при формировании единого телефонного центра возникли проблемы и с нехваткой операторов, и с неотстроенной фильтрацией звонков. Внедряя автоматизацию, о комфорте пациентов думали в последнюю очередь. По словам руководства АМРБ, скоро единый телефонный центр появится во всех поликлиниках города. Ачинцы, наберитесь терпения!

Автор: Вера Овсянникова
 
По теме
Ее уже распределили в лечебные учреждения региона Вячеслав КУИМОВ Фото: Мария ЛЕНЦ В преддверии дачного сезона в Красноярский край из федерального центра поступила вакцина от столбняка — всего около 88 тысяч доз.
Прививка входит в национальный календарь, очередной транш, который в преддверии дачного сезона поступил в Красноярский край из федерального центра, составил порядка 88 тыс.
С наступлением весеннего сезона увеличивается риск возникновения и распространения острых кишечных инфекций.
Дорогие друзья, сегодня мы хотим поговорить о мифах, которые связаны с употреблением наркотиков.
28 марта состоялось заседание Общественного координационного Совета по развитию и пропаганде добровольного донорства крови при Красноярском краевом центре крови №1.
Дорогие друзья, сегодня мы хотим поговорить о мифах, которые связаны с употреблением наркотиков.
Газета Ангарский рабочий
Автор фото: Управление Россельхознадзора по Красноярскому краю - Газета Красноярский рабочий Автор фото: Управление Россельхознадзора по Красноярскому краю В марте в управление Россельхознадзора по Красноярскому краю поступило судебное решение об изъятии в Емельяновском районе у собственника земельного участка.
Газета Красноярский рабочий
С наступлением весеннего сезона увеличивается риск возникновения и распространения острых кишечных инфекций.
Газета Ангарский рабочий
Не игнорируйте зубную боль! - Министерство здравоохранение Врач-стоматолог Богучанской районной больницы Вадим Валентинович Федотов рассказывает о том, насколько опасно откладывать поход к врачу при зубной боли: - Зубная боль - сигнал организма о том, что что-то не так.
Министерство здравоохранение
В музей - за вдохновением! - Таймырский краеведческий музей Уже несколько дней в нашем музее происходит настоящее чудо. Музейная экспозиция буквально оживает, начинает играть новыми красками, превращается в художественные шедевры.
Таймырский краеведческий музей
Алексей Гришанов, Антон Губарев, п. Раздолинск - Газета Ангарский рабочий Алексей Гришанов, Антон Губарев, п. Раздолинск Коллектив «Новое поколение» Мотыгинской общеобразовательной школы Мир творчества удивителен тем, что в нем нет границ, как и в нашей вселенной, которая усеяна множеством звезд.
Газета Ангарский рабочий
Предварительные прослушивания в ГИТИС пройдут в Иркутске - Newslab.Ru МТС объявила о проведении совместно с Российским институтом театрального искусства — ГИТИС — при поддержке министерства культуры Иркутской области мастер-класса и предварительных прослушиваний абитуриентов из городов При
Newslab.Ru